1. 研究目的与意义

研究背景： 如今线上购物成为了众多消费者的首选，大力地推动物流行业的发展，正向物流已趋于成熟，逆向物流也逐渐被重视。随着消费者的需求和竞争市场的扩大，退换货问题越来越突出，客户需求理念也越来越重要。很多人在选择商品的时候不仅仅关注价格，同时也关注退货政策。可以说，消费者权益运动的兴起，使许多企业投人前所未有的精力关注客户、关注售后服务。越来越多的企业认识到，维持客户的满意度和忠诚度对于促进产品销售是至关重要的。物流管理人员设计的产品流通渠道不仅需要满足客户购买前的需要，还要满足购买后的服务需求。

退货物流在近几年得到业界的重视。2014年逆向物流模式首例诞生，是由小狗与顺丰速运共同打造，初心是为消费者提供一站式维修服务和便利的购物体验。2016年，阿里巴巴推出菜鸟裹裹，消费者通过淘宝天猫退货界面，在平台上下单退货上门取件，足不出户就可得到一站式退货服务，同时菜鸟裹裹也推出了运费险来抵扣运费，让很多消费者得到认同和青睐。

第三方物流供应商还有很多尚未形成完善的逆向物流体系，未能提供一站式服务。同时商家对于客户退货引起的物流问题也缺乏有效的处理方法，这也是引起不适当物流的一个重要方面，例如在淘宝购物节期间，订单量大幅度增加，但很多消费者因为冲动购物感到后悔，退货量也随之上涨，需要改善仓库运行带来更高效的退换流程。很多情况下，客户会因为各种原因拒收订单，这订单在操作、运输过程中造成损害，还有仓库中损坏而无法销售的商品都会按照残存品来处理，直接造成了成本上提高，而这些残存品如果得到重新利用不仅可以减少商家的损失，也有利于环境的改善。

2. 研究内容与预期目标

研究内容：本文主要研究的是电子商务背景下逆向物流。并主要以电子商务背景下btoc退换货物流为研究对象，对现在的商品退货，商品维修等方面进行分析研究以及找出存在电子商务平台中逆向物流存在的问题以及需要完善的地方。并运用所学习的知识和相关资料，提出自己的建议。

本文主要研究的内容和提纲：

3. 研究方法与步骤

研究方法：文献研究法，通过图书馆，互联网，电子数据库等途径查阅大量文献，理解逆向物流理论，退换货物流过程等相关知识，理清逆向物流发展脉络和现状。

问卷调查法，设计线上问卷，设置10个以上的问题，分不同年龄段，不同性别的人填写，针对退货的原因，退货中出现的问题进行分析，统计分析问卷结果，根据结果改进退货物流服务。

研究步骤：查阅与逆向物流相关的资料文献，研究国内逆向物流发展状况。了解退换货物流的规则政策。其次，进行问卷调查，研究退货物流客户满意度，对数据进行综合分析，找出退换货物流存在的问题，改善客户的退货服务质量。最后，提出有利于企业退换货物流发展优化方案。

4. 参考文献

[1]程满华,陈雅萍.b2c电商企业退货物流模式选择-以天猫商城为例[j].商业经济研究,2016,(4):100-102.

[2]郝静.c2c电子商务市场正逆向物流绩效分析[j].中国电子商务,2012,(10):3-3.

[3]王妍.电商包装废弃物逆向物流体系构建研究[j].价值工程,2019,38(28):167-169.

5. 工作计划

1． 2月17至3月17日：阅读文献，写文献综述，翻译外文资料。 2． 3月18日至3月31日：完成开题报告。3． 4月1日至4月7日：开题报告提交至系统。4． 4月8日至5月15日：论文写作，完成初稿，4月下旬中期检查。5． 5月16日至6月2日：修改论文，查重。6． 6月3日至6月5日：论文评阅、准备答辩提纲、制作演示文稿。7． 6月6日至6月12日：论文答辩。具体时间另行通知。