1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

一、研究背景与意义

对于我国企业而言，客户关系的维护在企业竞争中能否提高竞争力显得越来越重要，尤其是对于中、大型企业而言，庞大的客户群体单单凭借销售人员进行客户关系维护是远远不够的，传统的电话营销模式也已经不能满足企业在客户拓展业务方面的需要，市场经济所推动的企业由卖方市场向买方市场转移已是大势所趋。对于当前任何一家企业而言其产品的竞争优势已不仅由产品质量和企业服务质量所决定，主动拓展客户群体与客户建立长期友好的合作关系是企业拓展产品销售渠道的有效方式。随着信息技术的日益成熟和网络环境的稳定发展，应用信息化手段管理和维护企业与客户之间的业务往来信息已经成为企业维护客户关系的主要解决方案，也有越来越多的企业应用这一信息化管理手段并切实提高了企业的核心竞争力。

随着客户关系的重要性越来越明显，基于软件技术而产生的客户关系管理系统(CRM)也逐渐被企业所应用，客户关系管理系统是利用信息科学技术，以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户关系的一种信息化新型企业管理机制。客户关系管理系统(CRM)的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。广州兴森快捷电路科技股份有限公司是国内最大的印制电路样板小批量板快件制造商之一，自成立以来，一直致力于为国内外高科技电子企业和科研单位服务。其对尖端科技服务的快捷、准时、高效赢得了行业内的认可，成为国内首家进入百强企业的专注快件样板制造商。随着市场经济的深入发展，电子企业领域的市场与行业竞争越演越烈，因此，为了有效发掘和管理兴森科技公司的客户资源，从而获得市场竞争优势，保持在竞争中的不败之地。有必要为兴森科技公司开发一套客户关系管理系统。

二、国内外研究现状与发展情况

目前，国内外的主要相关文献分别从管理理念、营销策略和信息技术三个角度来对客户关系管理进行研究。

2.1 管理理念角度

从管理理念的角度来看，客户关系管理（CRM）的研究工作是基于其作为管理理念的前提来进行的。而目前这一方面的学者对 CRM 的研究主要是从企业的组织结构、战略管理、文化以及竞争力等方面进行的^[1]。其核心思想即是以企业客户为中心，将其作为企业最重要的资产进行管理，在对客户资源进行深入分析的基础上提供完善优质的服务，满足客户的个性需求，通过保证客户满意度与忠诚度来实现企业利润的增长^[2]。

目前，Gartner Group 在美国首先提出的客户关系管理理念被认为是最早提出的^[3]

。主要思想是，客户关系管理的最终目标是完善企业的管理理念，提供多视角企业管理方式，增进企业与客户的交流，从而实现客户收益的最大化。而著名的商业战略家与演讲家列德威尔斯马在深入调查研究大量先进企业的基础上，阐述了一种称为客户联盟的有效实用的新型商业运作模式，并深入研究CRM 与客户联盟的基础理论和关系。同时，罗杰卡特怀特通过研究指出：企业的最终目标并不再是令顾客满意，企业必须使顾客在享受优质服务的同时产生强烈的愉悦感，才能招揽更多的回头客。^[4]世界顶级的管理专家保罗唐波拉马丁特鲁特也在其书中详细讨论了客户关系管理的原理以及其在品牌建设中的应用，并阐明了获得成功的关键是彻底改变管理理念，进行结构思维的改变，使公司的宗旨以客户为中心，保证其提供的服务的优质性^[5]。随着经济全球化以及信息技术的发展，国外先进的 CRM 管理里面也随之传入我国，这为我国国内企业进行 CRM 的理论研究和实践提供了强有力的技术支撑^[6]。由于关系营销、BPR（业务流程重组）等基本理论的支撑，客户关系管理理论得到了进一步发展，目前国内 CRM 研究领域综合运用多种工具与技术（如数据库、媒体、人工智能技术等），并结合先进管理理念与思想，构建了用于现实信息管理的软件系统。陈旭通过研究客户关系管理的基本理论，分析了其基本功能，在此基础上区分 CRM 和 SCM、ERP，并阐述了客户关系管理未来的发展方向；与此同时，成栋、宋远方^[7]也提出了一种 CRM理论框架体系，以便用来 CRM 与其他管理理论进行区别。安实等人^[8]通过对客户关系管理的价值创造机理进行研究，寻找出了当前条件下严重影响 CRM 研究的人为因素与其他客观因素。

2.2 营销策略角度

营销策略角度代表人物是 Don Peppers、Marth Rogers 和 Bob Dorf，他们将CRM 定义为：客户关系管理，也是关系营销，其实质即是一种一对一的营销手段^[9]。而目前被全球企业普遍认可和接受的是卡尔松营销公司给出了 CRM 的定义，他们认为 CRM 是一种营销策略，其最终目的是提升企业业绩，而实现手段主要是改变员工、经销商和客户对企业的积极认可。然而，国内相关研究工作则将一对一营销、数据库营销等均归入 CRM 营销范围，其将 CRM 认为是一套全新的理念。同时也有部分人将客户关系管理作为是市场营销体系的分支。

2.3 信息技术角度

从信息技术角度考虑，包括了软硬件系统集成和信息技术。这一类研究主要包括两个方向：一种是强调其对于知识的发现，他主要讨论采用数据仓库和挖掘技术等技术手段来发掘和管理客户关系；另一种主要强调的是客户关系管理系统的应用性，其作为一种有效实用的信息管理系统，需要如何通过技术手段来实现 CRM 系统的基本架构。因此，目前企业实用的信息管理系统（如 SCM、ERP）与客户关系管理系统的有机结合和衔接是当前所需要关注的重点问题。在客户关系管理体系中，企业应用集成、数据挖掘等信息技术手段与具体的商业实践被结合了起来，从而给企业的资源管理和服务等提供了一套智能、完善的解决方法，通过面向客户的电子商务系统的帮助，企业可以顺利完成其模式的转型。在分析客户关系管理系统结构框架的基础上，Winer 提出了客户关系管理的七个基本组成部分（包括客户行为数据库、客户选择、捕捉、关系营销等）^[10]；而目前在该领域中，Ronald Swift 和 William Zikmund等人的观点被认为是相对全面和完整的，在他们的观点中，客户关系管理系统的两个基本核心内容是数据仓库与数据挖掘，系统要完全发挥出其性能，就必须要有上述核心内容的良好结合^[11]。在国内，CRM 的发展也相当显著，李显君提出了一系列的平台构建方式，包括客户交互平台、客户智能平台等；而万晓东等也在介绍客户关系管理基本原理的基础上，研究了三种基于浏览器/服务器（B/S）结构的平台开发模式，分别评估各模式的性能，并提出了一套适用于客户关系管理系统开发的模式。韩光臣等人也通过使用 xml 文件来描述数据和资源，提出了用于实现 ERP 与客户关系管理系统共享信息的集成模式，帮助企业有效利用和整合其资源，提高企业收益率。与此同时，在上述研究的基础上，部分西方研究人士提出了企业管理未来的发展方向将主要是企业绩效^[12]。

综上所述，目前在关于CRM系统问题的研究上，主要分为三个方向的研究思路。而对于CRM系统的建立和应用上，还缺乏一定的针对性和实用性，并且关于效果的评价方面还有待于进一步验证。因此，本文以计划从兴森科技股份有限公司的基本需求出发，对公司的基本客户关系进行调查，研发出符合应用该企业实际需求的客户关系管理系统。

三、参考文献

[1]崔青.基于UML的蜂窝式客户管理系统的设计与研究[J].2010,（5）：19-25.

[2]马军.企业客户信息管理系统的设计与实现.[M]北京大学出版社.2011.

[3]Dean Leffing well Don Widrig著．软件需求管理：统一方法[M]．北京：机械工业出版社，2012.

[4](美)Karl E．Wiegers著，陆丽娜王忠民王志敏译．软件需求[M]．北京：机械工业出版社，2011．

[5]汪大海，王韬．面向供应链的客户关系管理系统的构建[J].科技管理研究,2013,(3)：110-115．

[6]冉春玉，吕恢艳．基于Struts框架的安全应用开发研究[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程版)，2010,（2）：24-28．

[7]唐霞.中小企业客户关系管理系统设计[D].河北师范大学.2012.

[8]费嘉祺.基于 B/S 模式的客户关系管理系统的设计与实现[D]. 西安电子科技大学.2012.

[9] Berry LL. Relationship Marketing [M]. Chieago: AMA, 1982.

[10] Chen I J, Popovich K. Understanding customer relationship management: People processes and technology [J]. Journal of Business Process Management，2013，9(5):672-688.

[11] 李显君．客户关系管理[J]．企业管理，2014,(3)：55-58．

[12] 齐克蒙.客户关系管理,营销战略与信息技术的整合[M].北京:中国人民大学出版社，2013.

四、检索方法与检索结果

检索方法	关键词	检索结果
CNKI	客户关系管理 企业	120篇
万方	客户关系管理 企业	126篇
维普	客户关系管理 企业 系统	115篇
SpringerLink电子期刊	CRM	1109篇

五、检索结果分析

从检索结果可以看出，客户关系管理系统的迅速发展对于企业具有重要的意义，在一定程度上改变了企业的经营模式和方式，相信未来几年内客户管理系统的发展会产生重大突破。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、主要研究内容

本文通过研究国内外客户关系管理系统，并结合兴森科技的实际需求，设计和实现了客户关系管理系统，按照需求分析-结构设计-模块设计-系统实现的逻辑顺序进行研究。主要包括以下几个方面研究内容：

1、背景与研究意义分析。首先对面向电子科技企业的客户关系管理系统的研究背景、研究意义进行介绍，然后总结客户关系管理系统的在国内现状。

2、需求分析。对系统的开发环境和实际需求进行分析，通过调研获取参与者与用例，建立客户关系UML用例模型。

3、系统设计。对客户关系管理系统进行详细设计，首先设计系统的总体架构，然后对主要功能模块进行分析。包括客户管理模块、客户服务模块、产品信息模块、工作计划模块、系统维护模块。最后设计系统的数据库。

4、系统实现。以.NET为开发环境，基于B/S软件架构模式，对系统的功能模块实现过程进行研究。

二、拟采用的研究方法

在本论文写作过程中，主要使用了文献研究与实际调研相结合的方法，文献研究法可以根据客户关系管理系统的研究目的，获得当前该领域的主流方法或技术，为结合实际构建软件系统提供可行性依据；实际调研法可以使整个系统的需求更贴近公司的实际，使软件系统更具有针对性。

三、论文提纲

1.绪论

2.理论基础

3.系统需求分析与设计

4.系统实现

5.结论与展望

四、论文时间安排

时间	论文各阶段任务
3.28-4.01	收集论文相关资料并阅读研究进行归类
4.02-4.10	根据查询资料撰写开题报告
4.11-4.20	提交论文提纲完成论文框架
4.21-5.15	完成论文初稿
5.16-6.10	修改论文并装订
6,12之前	上交材料并制作ppt准备论文答辩