1. 研究目的与意义

商业银行作为金融业的中流砥柱，近年来发展速度迅猛，无论是在资产规模还是在客户资源上都取得了明显的成绩。然而，伴随着银行业的快速发展，来自各方的竞争力量也越来越明显。银行业产品的开发越来越大同小异，许多商业银行在保持客户忠诚度和开发新客户上遇到了难题，于是，客户关系管理的理念越来越受到重视，同时各种问题也暴漏出来。面对日益加剧的市场竞争，商业银行应该树立客户战略，与客户建立长期稳定的密切关系，挖掘客户潜在的价值，提高客户的满意度和忠诚度。本文以如皋农村商业银行的客户关系管理为例，从该银行的发展状况、营销环境分析，试图揭示其在客户关系管理方面存在的问题，并提出自己的建议与对策。

其次，以如皋农村商业银行为研究对象，概述如皋农村商业银行发展状况，重点对其客户关系管理的情况作了阐述；通过利用营销分析工具如PEST分析法、SWOT分析法等对如皋农村商业银行所处的运营环境作了分析，指出如皋农村商业银行加强客户关系管理的建设重要性；再次，发现如皋农村商业银行客户关系管理存在的问题，并针对这些问题，结合相关理论、理念提出建议与对策。

2. 研究内容和预期目标

本文以如皋农村商业银行为例，研究其客户关系管理方式，研究内容包括客户关系管理产生的背景和意义、国内外商业银行客户关系管理的发展现状以及如皋农村商业银行客户关系管理的现状。拟解决的问题有如皋农村商业银行的客关系管理的方式，以及如何维护客户忠诚度和开发新客户

3. 国内外研究现状

客户关系管理是由Gartner Group在美国首先提出的。最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率；商业战略家和演讲家弗列德#183;威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式-客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述；罗杰#183;卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的；品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗#183;唐波拉，马丁#183;特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行#8220;结构思维的变化#8221;，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。

外，许多研究认为CRM也是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。这方面研究主要可以划分为两个方面：如何利用数据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系，强调知识发现；另一方面，如何利用信息技术构建CRM系统，强调CRM系统首先是一种管理信息系统。由此，CRM系统同企业现有应用系统[如供应链管理（SCM）、企业资源计划（ERP）]的整合、应用外包等问题成为人们关注的焦点。 　　CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向商户的系统，从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。Reinllold Rapp博士指出：CRM是一套管理软件和技术；Winer归纳了CRM的结构框架，认为CRM应该至少包括：客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分；目前，在这个领域内比较全面的当属RonaldS#183;Swift和William#183;G#183;Zikmund等人的观点，他们认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容，没有二者的结合应用，CRM系统就不可能发挥其全部功效；著名的管理咨询公司Yankee Group指出尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

4. 计划与进度安排

5. 参考文献