传统商业银行客户流失问题研究及对策开题报告

1. 研究目的与意义

随着市场竞争的日趋激烈，商业银行产品同质化现象严重，产品差异化竞争实力不足，外加网络金融的冲击，客户的个性化需求越来越高，选择也越来越多，客户流失现象日益频繁。传统商业银行内部和外部都存在着产生客户流失的因素，通过对传统商业银行客户流失问题的现状和影响因素分析，针对问题作出相对的应对措施，减少客户流失的发生。

以客户为中心进行客户价值创造成为商业银行经营转型的重要驱动力量。没有客户的商业银行很快就会消亡，没有优质客户的商业银行，则不会强大。客户是传统商业银行至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础，因此，防止客户流失，保持现有客户并吸引新客户，对传统商业银行具有重要意义。

分析客户流失有助于传统商业银行及时了解和掌握客户流失的原因及影响，并及时采取有力措施来消除引发客户流失的不利因素，挽留住客户。也有助于及时发现市场和客户需求的变化，及时调整市场营销策略、改进和创新金融产品和服务，满足客户日益增长的金融需求，提高客户的满意度，进而增强客户的忠诚度，防止客户流失。

2. 研究内容和预期目标

研究内容、关键问题：

1.传统商业银行客户流失的现状和客户的重要性，通过理论知识为客户流失问题研究及应对策略作基础。

2.分析传统商业银行的内部和外部环境，找出导致客户流失问题的部分因素。

3. 国内外研究现状

客户流失对传统商业银行影响巨大，国内外学者对客户流失问题的研究非常重视，已进行了不少研究。从上世纪七八十年代起就有学者开始进行客户流失方面的研究，Hirschman将客户流失定义为#8220;当公司提供商品的质量下降时，客户选择终止于公司关系的行为#8221;，并主张客户流失时间里在客户对消费经历的某些方面（如质量）的负面评价基础上的选择过程，这个过程还收到替代合作关系及退出障碍是否存在等因素的影响。

由于非银行金融机构的扩张、经济全球化的趋势、信息技术的迅猛发展等因素的影响，银行间的竞争变得异常激烈，银行也从以#8220;产品为中心#8221;向#8220;客户为中心#8221;转变，市场竞争主要表现为争夺客户，客户资源成为商业银行至关重要的战略资源，使越来越多的学者开始关注客户流失这个问题。满玉华认为客户是商业银行至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。随着同业竞争得劲加剧，客户流失已成为许多商业银行所面临的尴尬。而开发一个新客户的成本越来越高，使得保持原有客户，防止客户流失的工作也越来越有价值。

4. 计划与进度安排

1.2022年12月 1 日前，文献研究，收集、整理客户流失相关数据及文献，列好写作的提纲。

2.2022年12月31日前，撰写、提交、修改开题报告，等待指导教师审核开题报告。

3.2022年 3 月19日前，撰写、提交论文初稿、中期检查，等待指导教师审阅初稿、中期检查。

5. 参考文献

[1] 满玉华.关于商业银行客户流失的思考[j].黑龙江金融,2010(06):71

[2] 陈莹,武志伟.商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[j].金融论坛,2008(02):58

[3] 韩苗苗.我国商业银行内部营销、员工忠诚与服务质量关系研究[d].华中农业大学,2011,06