快递行业服务质量对顾客满意度的影响研究开题报告

1. 本选题研究的目的及意义

随着电子商务的迅猛发展和人民生活水平的提高，快递服务已成为现代社会不可或缺的一部分，与人们的日常生活息息相关。

然而，近年来，随着快递业务量的激增和市场竞争的加剧，快递行业服务质量问题也日益凸显，如快件延误、损毁、丢失、服务态度差等问题频发，严重影响了顾客的消费体验和满意度，进而制约着快递行业的健康可持续发展。

因此，开展快递行业服务质量对顾客满意度的影响研究具有重要的现实意义。

2. 本选题国内外研究状况综述

近年来，国内外学者对快递服务质量和顾客满意度进行了大量的研究，取得了丰硕的成果，为本研究提供了重要的参考价值。

1. 国内研究现状

国内学者对快递服务质量的研究主要集中在以下几个方面：
1.服务质量评价指标体系构建:部分学者从不同角度构建了快递服务质量评价指标体系，例如李杰等（2019）构建了包含服务响应性、服务可靠性、服务保证性、移情性和有形性五个维度的快递服务质量评价体系。

3. 本选题研究的主要内容及写作提纲

本研究的主要内容包括以下几个方面：
1.对快递服务质量和顾客满意度的概念、维度、测量方法等进行概述，并阐述二者之间的关系。

2.分析影响快递行业顾客满意度的服务质量因素，包括核心服务质量维度（如时效、安全、准确性）、增值服务质量维度（如上门取件、代收货款、保价服务）、服务感知维度（如服务态度、服务环境、服务效率）、以及品牌形象维度。

3.通过问卷调查等方法收集数据，对快递行业服务质量现状和顾客满意度现状进行分析，找出服务质量方面存在的问题和不足。

4. 研究的方法与步骤

本研究将采用定量研究为主，定性研究为辅的方法，结合文献研究、案例分析、问卷调查、统计分析等多种研究方法，对快递行业服务质量对顾客满意度的影响进行系统、深入的研究。

具体步骤如下：
1.文献研究阶段：通过查阅国内外相关文献，了解快递服务质量和顾客满意度的概念、理论基础、研究现状，为本研究提供理论依据和参考框架。

2.案例分析阶段：选择典型的快递企业案例，分析其服务质量现状、顾客满意度水平以及影响因素，为构建研究模型提供参考。

5. 研究的创新点

本研究力求在以下几个方面有所创新：
1.研究视角的创新：将从顾客感知价值的角度出发，探讨快递服务质量对顾客满意度的影响，更加关注顾客的主观感受和体验。

2.研究内容的创新：将结合快递行业发展的新趋势和新特点，例如“最后一公里”配送、绿色物流、智能快递柜等，探讨其对顾客满意度的影响。

3.研究方法的创新：将运用结构方程模型等多元统计分析方法，对快递服务质量与顾客满意度之间的关系进行深入分析，并探讨影响机制。

6. 计划与进度安排

第一阶段 （2024.12~2024.1）确认选题，了解毕业论文的相关步骤。

第二阶段（2024.1~2024.2）查询阅读相关文献，列出提纲

第三阶段（2024.2~2024.3）查询资料，学习相关论文

7. 参考文献（20个中文5个英文）

[1] 李飞, 李雪原. 快递服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究[j]. 物流工程与管理, 2020, 42(02): 119-122.

[2] 徐瑞雪. 快递服务质量对顾客满意度影响的实证研究[j]. 中国市场, 2020(32): 183-184 187.

[3] 王伟. "互联网 " 背景下快递服务质量对顾客满意度的影响研究[j]. 价格月刊, 2020(08): 133-136.