基于质量功能展开（QFD）的电子商务服务质量管理研究——以天猫超市为例开题报告

1. 研究目的与意义

近年来，电子商务得到了迅猛的增长，有着非常快速的发展趋势，逐渐转变为我国经济体系中全新的产业力量。

2016年，我国的电子商务交易总额占据了世界电子商务交易总额的近40%。

随着网购在人们生活中所占比例越来越高，同时也暴露很多问题，主要集中于服务质量方面。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：以b2c代表天猫超市为例，基于qfd方法对电子商务服务质量进行评价研究。

拟解决的问题：消费者网上购物体验差，而相关电子商务企业也想改变现状以求可持续发展，基于此，实际国内外学者已经进行了很多研究，但是主流的研究方法主观性较强，本文致力于尽量克服一些评价过程中的主观性因素，以求得到更可靠、更客观的数据。

写作提纲：第一章 绪论 1.1选题背景及意义 1.2国内外研究现状 1.3研究思路及内容第二章 电子商务服务质量评价相关理论综述。

3. 国内外研究现状

相对于传统的服务行业的质量评价，电子商务企业的服务质量又有其独特的特点，例如自服务性、人机交互等等。

随着经济和技术的进步，电子商务，尤其是逐渐被广大消费者认可的 b2c 模式的网络交易平台发展较好。

普及度增高、使用常态化是 b2c 的发展的趋势，在应用上电子商务的产业链逐渐向其他的行业靠拢，供应链建设已经成为这个行业中成员发展壮大的基础，而且以前的少数行业成员（如天猫商城、亚马逊等）瓜分市场的格局已经向多极化的市场格局演变，相应地，竞争也趋于激烈。

4. 计划与进度安排

（1）文献查阅与归纳本文查阅的文献种类应包含：第一，查阅与电子商务有关的前沿理论成果，尤其是在电子商务的行业特征和电子商务服务质量评价的最新思路；第二，应查阅qfd（质量功能展开）相关理论探索的成果及其实践应用情况的文献阅读，尤其是qfd在服务质量管理领域的应用文章。

（2）访谈与问卷调查由于数据获取需要顾客参与，所以顾客访谈与问卷调查是本研究获取数据的主要方法（包括南京人流量大的地方发放纸质问卷、问卷星等方法）。

对于广大电子商务的用户对服务质量的关注方面，进行了大量的顾客调查，包括四个方面：一是顾客需求调查，作为质量屋的输入项，同时用来确定评价对象的质量测评要素，二是调查消费者需求的重要程度，作为hoq的左面墙输入项，三是顾客的需求-质量要素选择概率调查，用来确定质量屋的关联矩阵，四是服务质量水平的调查，为综合评价服务质量搜集数据。

5. 参考文献

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