江苏省中医院患者满意度及影响因素研究开题报告

关注患者、研究患者、探讨如何使患者满意已成为现代医院在竞争中取得优势不可或缺的因素。[1]患者对医院的满意度已经成为影响医院发展的重要因素，因而如何采取措施提高病人的满意度，扩大医疗市场占有份额已成为医院管理内容的重要内容之一。[2-3]患者满意度调查作为评价患者满意度最有效的方法，从患者的视角考察医院的服务质量及患者对医院的信赖程度，并据此制定服务质量改进措施和服务发展策略。[4]目前，患者满意度调查在国内外都受到高度的重视，许多国家将患者满意度作为评价医院服务质量，改进医院工作的重要依据之一。[5]

国外对服务质量和顾客满意度的研究从二十世纪八十年代就已经开始，经过多年的理论和实证研究得出了不少重要的研究成果。同时，由于医疗服务质量的特殊价值，在医疗服务质量和患者满意度的评测方面也有一定的研究，从不同角度对医疗服务质量的概念进行了解释。美国医疗质量管理之父Donabedian(1978)[6]研究提出：医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标(恢复患者身心健康和令人满意)的能力。而美国技术评价处(OfficeofTechnologyAssessment，OTA，1988)[7]提出：医疗服务质量是指利用医学知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。丹麦学者Carr-Hill(1992)[8]研究的重点在评价顾客满意度的稳定性上。他们通过对100名被诊断者及其家属进行了研究。研究人员分别在他们出院一个月以及一年后对他们进行了完全相同的满意度调查，结果表明，患者及其家属的主观评价是稳定的，这些结果为运用满意度评价医疗服务质量提供了前提条件。VincentS．Fan(2005)[9]等学者通过邮寄问卷的方式对影响初级卫生保健患者满意度的因素进行了调查，调查结果显示，后续医疗服务对患者满意度有很大的影响，故建议医疗机构应该努力提高后续医疗服务以保证患者满意。RogerAnderson(2007)[10]等学者通过网络调查的方式，寻找影响患者对初级保健满意度的影响因素。调查结果显示，医疗服务的可及性、医患沟通、医生的医德医风、医务人员的态度、后续服务、医疗器械、科室人员素质是决定患者满意度的七大重要因素，其中，医患沟通和后续服务是核心因素。因此，对于初级医疗保健机构而言，从这几方面提升医院质量对提高患者满意度有重要意义。

我国关于医疗服务质量的研究在起步相对比较晚，研究领域也主要偏重于医疗技术质量。随着医学模式的转变，医疗服务质量的内涵正从单一的临床医疗质量转变为多方面的综合较量。曹荣桂(2003)[11]等将医疗服务质量定义为包括工作效率，社会对医院整体服务功能评价的满意程度。它不仅涵盖

诊疗质量的内容，还强调病人满意度，医疗工作效率，医疗技术经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性。他们认为，只有具备技术水平高、服务态度好、设施环境美、医疗消费合理，得到社会和病人认可的医院才是真正符合现代服务理念的医疗机构。银淑秋，顾平(2005)[12]结合卡诺模型将患者满意的影响因素进行划分，并且结合医疗行业的特殊性对魅力属性、必备属性和一维属性，应用卡诺模型进行识别与分析，据此提出了提高患者满意的建议。张治国等(2005)[13]对卫生服务质量评价中使用非常多的一个指标一病人满意度进行了探讨，并将它与反应性做了对比分析。研究表明病人满意与病人的期望息息相关。董军(2008)[14]在研究了我国现有的病人满意评价研究后，认为我国病人满意度评价存在以下问题：在质量评价时过分夸大病人满意度的作用、缺乏满意度测评结果的影响因素分析、在评价满意度结果时没有同时分析其影响因素。万秋英，毛宗福(2010)[15]用问卷调查和统计分析方法对某医院病人满意和医疗服务质量进行了研究，结果表明病人满意度与医疗服务质量是相辅相成的，只有不断提高医疗服务质量，才能提高病人的满意度。

综上所述，我认为在国内外关于医院服务质量和患者满意度的研究中，大多将医院服务质量视为一个整体而忽视了其内部差异性，很少能够定量的区分医院服务质量不同因素对于患者满意度的影响。而我国国内来看，尚未形成一套科学而又全面的适用于我国具体医疗服务业特点的医院患者满意度评价模型，缺乏对特定的、不同类型医院的患者满意度研究。