高校酒店管理专业实习生服务意识培养研究开题报告

研究背景

在酒店服务行业里面，良好的服务至关重要，通过服务可以让酒店客人感受到企业的组织文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让酒店吸引更多的客户和增加顾客的回头率。

客人在酒店入住或者用餐时会通过服务人员的服务来更深入地了解酒店，了解酒店的住房、餐饮等产品，无形中为酒店今后发展有了更好的宣传。酒店各个部门服务人员通过对顾客提供相应的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客人的需求、产品的缺陷有了更直接的感观。这些信息反馈到酒店后，对酒店的服务提升、发现自身存在的漏洞、新产品的研发方面又多了一条情报来源。

为了提供良好的服务，除了相应的技能培训之外，还需要我们酒店一线至高层管理人员都具备相应的服务意识，服务意识是一般指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

而刚从学校出来到社会参加工作的实习生。很多人从小到大都是被服务的对象，一直养尊处优，在工作上要为别人服务难免会内心排斥，所以很多人只具备服务技能，而不具备服务意识。对服务而言，有认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。本文正是基于此考虑，讨论如何提升刚入服务行业实习生的服务意识，进而促进他们服务水平的提高。

研究目的

基于此背景，提高酒店实习生的服务意识是提升酒店一线服务人员服务水平、专业能力的重要内容，通过加强服务过程和服务意识的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助酒店树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度，同时该酒店的市场形象又会随着顾客实际经历的服务质量的提升而获得良好的市场口碑，为酒店增加收益。

研究意义

拥有服务意识的员工可以将利己和利他行为有机结合起来，一般通过“以别人为中心”把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上。因为拥有主动服务意识的人知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的报酬。缺乏服务意识的员工，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，我做我该做的我凭什么替你着想，我做好自己就够了，想要我为你做任何事情，都得先给我报酬，否则，没有人会主动为别人付出。很明显这么做是人之常情，无可厚非，但对于服务行业的酒店工作者来说，这并不是明智和长久的选择。更好的一种做法是树立服务意识，学会常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了客人满意，可以做出合理谦让、妥协。但这都只是表象，实际上，在生活中我们不难发现，不为别人付出我们不会失去什么但也不会得到太多利益，而那些多为别人付出的人，往往能得到的会更多。这才是一个酒店优秀员工聪明的做法。